Wybierz literę, na którą zaczyna się poszukiwane hasło

A B C D E F G H I J K L M N O P R S T U V W POZOSTAŁE POJĘCIA

N

NPS (Net Promoter Score, w wolnym tłumaczeniu: wskaźnik propagatorów netto)

NPS, Net Promoter Score, miara badania satysfakcji klienta, przyjmująca zazwyczaj formę pytania ankietowego, w którym respondenci proszeni sią o ocenę prawdopodobieństwa, że poleciliby

firmę, produkt lub usługę znajomemu lub współpracownikowi. Popularność wskaźnika wynika z jego prostoty i szerokich możliwości zastosowania.

„Z jakim prawdopodobieństwem poleci Pan(-i) firmę STILL znajomym i przyjaciołom?” – z użyciem tego pytania satysfakcję swoich klientów bada z zastosowaniem metodologii NPS firma STILL Polska. W czerwcu 2022 r. zadowolonych z usług firmy było od 92 do 96 proc. ankietowanych (w zależności od kategorii produktowej). Najbardziej aktualne dane można sprawdzić na podstronie www.still.pl poświęconej NPS i badaniom zadowolenia klientów.

Zgodnie ze standardową metodologią badania NPS, za propagatorów (ang. promoters) uznaje się osoby, które prawdopodobieństwo polecenia firmy i jej usług oceniają na 90-100%. Respondenci oceniający tę szansę na 70-80% uznawani są za neutralnych (ang. passives). Ankietowani, którzy deklarują, że polecą produkt

z prawdopodobieństwem równym 60% i niższym, uznawani są za krytyków (ang. detractors). Wynik badania – wskaźnik netto – wylicza się odejmując odsetek krytyków od odsetka propagatorów. NPS jest zwykle interpretowany i używany jako wskaźnik lojalności klientów.

Powrót